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      CSR/環境
      Social Responsibility

      為提高顧客滿意度開展的活動

      反應顧客聲音的機制

      為實現中長期戰略“VISION 2020”,我們在公司針對顧客的咨詢、期望等寶貴的聲音進行討論,進一步強化提高商品開發及服務的工作。為了能迅速覺察顧客和社會的變化,并反饋到企業活動中,我們收集了顧客的意見并進行了分析,在全公司進行了共享,并委托相關部門進行商品的改良,美容信息的優化,服務的改進,從而提升“以顧客為本”的企業價值。

      面向顧客的行動方針

      1968年時,資生堂開放了顧客窗口,真誠地與顧客進行了交流,發布了對顧客更有用的信息。另外,2012年起,實體店聯合網絡啟動了“My Plus Support Center”服務,起到與顧客積極溝通的作用。

      收集、共享顧客的反饋

      在日本,我們正在通過各種背景、技術收集顧客的反饋,如每年打往/寄往“顧客窗口”的免費電話、電子郵件及信件的意見及咨詢約11萬件(其中有關商品的占73%,有關零售商的占16%),實體店中美容顧問使用專用電腦投稿約11萬件,以及在Twitter及Blog為主的SNS上的反饋(社交網絡服務)等。另外,為了系統管理這些信息、商品改良以及生產讓顧客更加滿意的產品,收集到的反饋會在公司內部網絡的全體人員之間共享。

      此外,顧客深知在生活中使用化妝品的各種感受、背景,為提高商品的品質及服務,我們致力于培養全球性員工。
      雖然擔任各種不同的工作及處于不同角度,但接觸顧客的真實感受,以顧客的視角為出發點的意識,是考察業務的重要方面。

      國內外工廠設立了“顧客反饋中心”。

      在歐洲、韓國、北京、上海、香港、臺灣和日本開展消費者
      服務部負責人會議。

      在新員工培訓方面,留出一段時間進行“顧客反饋”培訓,了解顧客感受是提升業務的基本學習重點。

      對新員工的培訓中,有實際使用商品后“以顧客的角度”表達自己實際感受的培訓

      對新員工的培訓中,有實際使用商品后“以顧客的角度”表達自己實際感受的培訓。

      面向客戶和客戶反饋信息活動的基礎體系

      隨著公司業務的全球化,1996年通過對系統的活用強化了全球顧客反饋信息共享。2011年國內外引入了“Mirror(※)”系統。通過“Mirror”系統的導入,提高了面向全球顧客窗口咨詢、期望的效率及收集分析全球顧客反饋信息的效率,是資生堂全球價值創造的一大挑戰。到2016年2月,“Mirror”在包含日本在內的20個國家及領域運營。
      在日本,由“Mirror”收集到的顧客反饋信息,通過文本挖掘系統“Focus”,使顧客反饋可視化,以便全體員工方便地進行相應分析、運作。另外,SNS(社交網絡服務)的收聽系統可方便向企業反應顧客反饋信息。

      ※Mirror:通過顧客的反饋,對反應出資生堂運營的實際狀態進行調整,這一反應狀態體系即為“Mirror”。

      NEW

      Topics資生堂顧客窗口在化妝品行業3年連續獲得“HDI評價標準”的最高3星的評價。

      世界最大的服務支持行業協會“HDI”(總部設在美國 *)的日本分會(HDI-Japan)在2015年召開的“HDI評價標準”調查中,“資生堂顧客窗口”獲得了日本化妝品行業最高三星的評價,這是自2013年首次獲得該評價后連續第三年獲得該評價。
      “體貼顧客的One to One溝通模式”以及“為用心的關注商品的持續使用情況共同施行的支持服務體系”得到了特別高的評價,這是本次第3年連續獲得最高評價的關鍵。

      另外,在資生堂,作為“以每一位顧客為中心”的這一面對咨詢方式的改進,13年3月面向年長女性設立了“資生堂美容咨詢室”(在客戶服務中心)。針對從商品的美容信息到顧客的咨詢,配備了經驗豐富的美容顧問進行解答。

      今后,“資生堂顧客窗口”作為企業運營的“以顧客為出發點”的最前線部門,會更加真誠的面對眾多顧客,加強對資生堂的信任及喜愛。

      *HDI協會(Help Desk協會)是由
      世界約50,000名成員加盟的世界最大的服務與支持行業的國際組織,美國《財富》雜志中上榜的世界500強企業中90%都加盟了該組織。

      授予消費者服務中心工作人員HDI認定證書

      授予消費者服務中心工作人員HDI認定證書。

      Topics獲得“平成27年度優質客服獎”的“優秀獎”。

      資生堂在公益社團法人企業信息協會(統稱IT協會)主辦的“優質客服獎(target_blank)”中,獲得了當年的最高評價“優秀獎”該獎項由于良好的客服相關措施引入及運作,作為模范企業在協會中進行表彰。
      資生堂自創業以來一直為實現“創造美好生活文化”這一目標,參加各種活動,特別是通過近年來的IT協會,開展了提高顧客滿意度的活動。
      這次獲得的獎項,不僅是因為“以誠待客”精神,通過在引入IT技術的店面里顧客咨詢專用平板電腦便攜式信息終端“Beauty Tablet”及網頁“My Plus(target_blank)”、收集分析全球顧客的反饋信息系統“Mirror”等,我們才取得了這一先進性的評價。
      此外,這些IT技術的使用收集到的各種信息,不僅用在銷售一線,在經營及營銷方面也能得到靈活應用。
      今后,我們的目標是進一步提升顧客滿意度。

      *關于優質客服獎
      關于面向顧客的服務接待,通過采取具有獨創性先進性的措施,提高顧客滿意度做出優秀的貢獻,這些促進接待服務發展的企業、機構、集團、事務所等顧客接待部門通過審查,授予該獎項。

      高級副總裁關根(左),客戶服務中心長伊興田(右)(2015年9月)

      高級副總裁關根(左),
      客戶服務中心長伊興田(右)
      (2015年9月)

      顧客對商品反饋案例

      “ MAQUILLAGE ”Dramatic mood Eyes
      開發了一種新的包裝:使用方法一目了然的內部薄膜。

      為防止眼影粉污染到鏡子等,在內部增加一層薄膜。我們針對有關“不清楚眼影的使用方法”的煩惱,以及“薄膜脫落”、“無薄膜”的使用期間顧客的反饋,我們將使用方法印刷在內部薄膜上,并使其更加牢固,防止脫落。2015年8月發售的Dramatic mood Eyes采用了該包裝。

      “Sea Breeze ”Deo & Water
      注意信息的可讀性得到了改善。

      收到“Sea Breeze Deo & Water在包中流出”等顧客反饋,改善了使用注意的提示信息。

      TSUBAKI洗發水、護發素(補充裝)
      為進行明確的區分改良了設計

      為區分“洗發水、護發素 (補充裝) ”,我們在主體上部變更了色調,使其能夠明顯區分。

      “PRIOR” Color Conditioner
      變更為更容易打開的包裝

      面向中年女性的品牌“PRIOR”的Color Conditioner ,收到“包裝難以打開”的顧客反饋,因此我們采用了更容易打開的收縮膜包裝。

      收縮膜包裹容器整體                  收縮膜只包裹容器口         

      收縮膜包裹容器整體 收縮膜只包裹容器口體


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